宁波管家婆--被客户狂怼？3招让你的客户满意度提升一倍

纵横软件在宁波、杭州、余慈都分别设立了分支机构：宁波管家婆软件、杭州管家婆软件、余姚管家婆软件、慈溪管家婆软件、绍兴管家婆软件，目标成为浙江中小企业最可值得信赖的管理软件供应商和服务商，从用户角度出发，把客户100%软件管理要求变成120%的管理效果，用户成功，我们成功！

以下客服人员的日常，心脏不强提前退散。

客户3连：

客服哪儿去啦！怎么半天才回消息！

你到底懂不懂业务，叫你们领导来！

再不赶紧解决，信不信我投诉你！

客服微笑+忍耐3连：

您好，很高兴为您服务！

在的呢，是的呢，好的呢……

亲，这边建议您耐心等待。

客服作为企业提升用户体验的“窗口”，一直存在效率低下、服务单一等问题。而客服人员压力大、常被骂也是不争的事实。如果不能与客户建立好沟通管道，失去的可能不止一笔订单、一个客户……据一份调查显示，一旦客户不满意你的服务，他们就会有以下行为：

超半数消费者认为这就是个一次性的交易，不会再有合作的可能，44%的客户会直接投入竞争对手的怀抱；95%的顾客会将糟糕的经历告知他人，广而告之10个人以上的客户占48%；

客户对客服不满，无外乎几种情况：客户服务效率低；客服不专业，没解决好问题；客服人员态度不好；客户找茬、吹毛求疵。不论问题根源在企业、客服，还是在客户，优化服务体验都是企业亟待解决的问题。如何辅助客服代表提升服务质量和效率，避免客户流失？

招式1：快、准、狠，将问题扼制在“萌芽”状态

一个成功的客户旅程，其实包含了一整套的客户服务流程，从客户第一次与我们接触，服务就开始了，也就是说，我们需要尽量让他“超预期”，将问题扼制在“萌芽”状态。

比如，客户购买了某公司的产品，一段时间后产品出现故障，致电热线。客服根据顾客的描述，通过系统立即调出此前录入的信息，第一时间给出客户解决方案。如果问题在客服环节无法解决，客服人员可以通过派工管理功能，为客户精准匹配最合适的工程师，并将工单派给相应的服务人员。工程师在现场也能通过移动端，获取客户信息、问题详情、解决方案、备品备件情况，即便是刚入职的新人，也能快速帮客户解决问题。通过完善的工单系统和服务流程，让“服务不间断”。

招式2：净化客服环节，服务满意度up

在CRM系统下，会对客户的售前、售中、售后整体业务流程进行梳理，打破营销、服务间的信息壁垒。

通过任我行协同CRM系统，客户可以直接在客户圈创建服务单，并查询进度、接收通知提醒，方便客户的同时也节省企业服务成本；服务完成签单后，会自动流转至相应项目下，分阶段的项目进展、目标、资源配置在CRM平台一目了然，每完成一个任务，系统会触发通知相关负责人，如有未完成阶段还可立即将任务流转至下一阶段负责人，保证客户服务“端到端”不断线。

招式3：透视问题根源，哪里不足改哪里

客服作为企业与客户沟通的关键“窗口”，也会以KPI论英雄。但仅仅依靠服务数量、投诉数量等单一维度考核客服的工作质量，未免不客观。数据维度单一，也不利于企业透过数据发现问题。

通过任我行协同CRM可视化分析服务数据，将采集到的所有数据全都沉淀在系统中，管理者可以通过工作台对服务数据进行全面透彻的分析，洞察客户核心需求，为现场服务团队的管理以及未来的决策提供有力的依据。

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